メルカリをしていると、いくら梱包に気を使っていても、配送中に傷がついていたり
購入者側との認識のずれなどによって、受け取り後のトラブルに合うことって結構あります。
そんな状況ですと、なかなか受け取り評価をしてもらえず、苦労します。
私も久しぶりに、そういった事象に出くわしたので、今後の対処法の一つとしてまとめてみます。
事務局に頼る
トラブルに出くわしたら、絶対に一人で抱え込まずに、事務局に頼りましょう。
出品した商品から、毎回手数料10%を取られていますので、安心料としてトラブルに遭ってしまった際は、ぜひ相談しましょう。
ラクマで昔酷い目にあった私にとっては、とても意外でしたが、メルカリはかなり仲介に入ってサポートをしてくれます。
一番大事なこと
トラブルに遭ったら、まずは購入者に対して、協力してもらえるようにしっかり謝罪と説明をしましょう。
配送中の傷や破損など、場合によっては腑に落ちない点も、多くあると思うのですが、この初動が結構大事だと思っています。
破損の場所の写真や状況の確認や最終的な解決の決定権など、事務局に頼るにしても、最終的な決定権は購入者側が握っているということをとても強く感じました。
なので、私はまずは謝罪とこちらで発送時までに把握していること、今後の対応について説明をすると多少スムーズになると思います。
破損や不備がある点について写真などをもらう
問い合わせなどを出品者であるこちら側からと、購入者にも協力いただいてそれぞれ問い合わせしてもらうように協力を仰ぎましょう。
メルカリの問い合わせフォームには、状況をより明確に伝えられるように、画像を添付できるようになっています。
もしあれば、発送直前の商品の状態を撮っておき、それを添付して購入者側からのクレームを受けている旨を伝えます。
一方で、購入者側にも破損部分の写真などをもらったり、購入者側自身でも同じように問い合わせフォームに写真を添付して問い合わせてもらうようにお願いをします。
(本当に破損しているか？を証明することにもつながるので、おすすめです。)
問い合わせ方法
お問合せは、マイページタブを選択してから、次の順番で問い合わせすることができます。
「マイページ > お問合せ > お問合せ項目を選ぶ > 取引中の商品について > 商品を選ぶ」
お問合せ項目より選ぶより、「破損について」、「偽物について」、などの項目から選ぶことができます。
解決までの道のり
解決までは、問い合わせから大体1週間くらいかかります。
なので、すぐ解決！みたいな感じには、残念ながらなりません。
事務局から提案
ラクマなどですと問い合わせしても、「当事者間で解決してください」の一言で終わったのですが、メルカリの場合は解決方法を提案してくれる印象です。
確認の連絡も代行
私の場合、購入者側からはどういった発送が行われたのか？、どこで破損したのか？などの回答を求められました。
ここに対しても、運営側で配送会社に状況確認から、その回答を私と購入者の双方に対して対応してくれました。
補填で解決
今回は、状況から発送中での破損が認められて、購入者側へ代金の一部を補填してもらうことで、解決することができました。
解決には、必ず購入者側の承諾が必要ですので、あまり関係性を悪くしないことに気をつけた方が良さそうです。
破損の連絡を受けた商品は、割と大きな物だったのですが、処分の方も事務局側で手配をいただけました。
今後
今後は、発送直前の状態を改めて撮影しておいた方が良いなと思いました。
購入者側は、どこに対して不満を持つのか、本当にわからないなという感じです。
なので、梱包前の状態はもちろんのこと、梱包後の状態も含めて写真に収めておくことを徹底したいです。
