Apple製品で初めて故障を体験しました。
今回故障が初めてだったことと、Appleへの問い合わせが初めてだったためまとめてみました。
故障発覚から問題解決までにかかる期間
解決を故障したAir Pods Proが、以前と同じように使えるようになった状態を解決とします。
その解決までは、迅速な対応をしていただいたこともあって、3日で解決することができました。
故障内容
今回は、Air Pods Proの故障です。
事象としてはある日突然、電磁波のような「ジージージー」というような不快な音が、聞こえるようになりました。
解決までの道のり
実際にどのような手順で解決までいったのかを、順に紹介します。
問題の発覚
いつものように、机に向かって作業を進める際に、音楽を聴くためにAir Pods Proを耳につけました。
本当に昨日まで普通に使えていたのですが、結構大きめの音で「ジージージー」となり続けてしまいました。
最初は、ワイヤレスの不調などを疑ってリセットをして試みたりしました。
リセット後、1小節ほどを問題なく聴けたので、「直ったのかな？」と思ったらまた直ぐ不快で耳の痛くなる音が鳴り出しました。
また、iPadなどの別の端末に接続してみても事象は解消されませんでした。
- リセットしても直らない
- 他の端末でも事象が発生する
問題が解消されなかったら問い合わせの準備をする
問い合わせの際には、次の準備や情報が必要になりますので用意して置きましょう。
- 故障した商品のシリアルナンバー(私は箱を用意しました)
- Apple IDに使用している名前(電話で聞かれるのでiPhoneの設定画面で表示される名前をメモっておく)
- 修理に出す製品を手元に用意
- あればiPadやMacなどの他の製品
中でもシリアルナンバーとApple IDは、商品の確認と本人の確認のために必須の情報となります。
問い合わせをしてみる
実際にApple Storeの修理を依頼するため、サポートへ問い合わせてみることにしました。
サポートの問い合わせは、こちら にしました。
サポートへ問い合わせた時間は、仕事の合間は気持ちが落ち着かないため、仕事が終わってから
夕食を済ましてリラックスできる時間に行いました。
- 自分の都合の良いタイミングで問い合わせ
- オンラインなので仕事終わってからでも可能
問い合わせは、ある程度時間に余裕を持った状態でやった方が良いです。
修理依頼と言っても、基本的に事象を指摘したら、直ぐ修理依頼という訳にはいかないです。
使用環境や方法によっては、故障ではなく一時的に事象が発生するような状況になっているだけの可能性があります。
私たちユーザーとサポートの方との間で、ヒアリングといったコミュニケーションが発生します。
その為、修理の手配が行われるまでに、それなりの時間を要します。
- 修理依頼には時間がかかることも想定しておく
問い合わせ画面に進んだら、画像の赤枠で囲まれた「修理サービスを申し込む」を選択します。
問い合わせの詳細の選択と入力
修理サービスを申し込むを選択した後も直ぐには依頼はできません。
その先で、問い合わせを行いたい項目がいくつか表示されますので、そこから項目の選択が必要になります。
今回私は、「修理と物理的な破損」を選択しました。
修理と物理的な破損を選択した後には、次の内容を入力する必要があります。
- Air Pods本体、ケース、イヤーチップの交換、その他のトピックの選択(今回はその他を選択)
- その他の具体的な内容の入力(ジージーと電磁波のような音が鳴る状況を説明)
- シリアルナンバーの入力
- サポートの方法を選択
サポートの内容は、チャットや電話、ストアでの対応などが選択できます。
今回は私が住んでる場所にアップルストアがないことと、文章では状況を伝えるのが難しかったため、電話を選択しました。
この時点での時間は、夜の8時を回っていました。
- 問い合わせは様々な項目があるので、そこから選ぶ必要がある
電話での対応
電話での対応を選択したのですが、夜の8時も回っていたので「今日中の手配は無理かな」と諦めていました。
しかし、数分後に折り返えすという案内が画面に表示されて、そこから5分も経たないうちにApple Storeから連絡が入りました。
電話でのサポートでは、次のようなやりとりを行いました。
- Apple IDの名前の確認
- 状況の説明
- 解消方法をいくつか提案され、それを試す
- 修理の手配のメールアドレスの確認
- 修理の手配
こんな感じで修理の手配まで進みました。
解消方法をいくつか試す際には、Air Podsをリセットしたり、他の端末と接続して試みるなどの対応がありましたので、それなりに環境を整えておくと良いです。
実際の修理の手配は、メールを介して行われます。
メールアドレスを正確に伝えられるように、メモしておいたり、パソコンやiPadを用意して電話以外でメールの受信を確認できる環境があるとスムーズに進められます。
案内メールが届くと、電話での対応は終わり、あとは修理の集荷or交換を実際に行うフェーズに入ります。
電話での対応は、30〜40分くらいの時間を要したので、それなりに余裕のある時間が良いなと感じました。
- 夜ちょっと遅くても諦めない
- 端末の再現ができる環境を整えておく
- メールアドレスを正確に伝える・確認できる環境も必要
修理の対応はクレジットカード支払い
修理でかかる費用は、0円での交換であっても、一時的にAppleに支払いの枠が確保されます。
その際には、デビットカードなどではなく、クレジットカードの情報が必要になります。
なので、修理費用の値段にかかわらずクレジットカードが必要となることを覚えておきましょう。
電話サポートで伝えたメールアドレスに、修理・交換の案内メールが届きます。
この時に、そのクレジットカードの情報が必要になります。
情報を入力すると、依頼が完了になります。
こんな感じで、修理サービスの手配が行われたことを知らせる案内が届きます。
依頼した翌々日くらいに交換作業
今回の故障は、交換での保証となりました。
交換は、Appleが送ってきた製品をその場で入れ替えて、送り返すという形で行われました。
スムーズに行うために、
- ハサミorカッター
- 交換する製品
これらを事前に用意しておけばよかったなと思いました。
交換は、イヤホンの本体だけを行う案内でしたので、次のような感じで行いました。
商品を受け取る
まず交換商品を受け取ります。(この際、運送会社の方が玄関の外で待っています。)
商品を開けて取り出す
商品は、通信販売で購入した際と同様の梱包で届きます。
実際に開けてみると、次のような感じです。
中の箱も、テープでしっかりと固定されているので、素手ではなかなか取りづらいです。
その為、カッターなどを事前に用意しておいた方が良いです。
テープを外して、中を開くと次のような感じで、製品が取り出せる状況になります。
中身を入れ替える
交換用に届いた製品を取り出したら、故障してるものを入れ替えて、元に戻します。
あとは、玄関先で待っている運送会社の方にその場で渡すのみです。
今回はこの一連の作業で、故障発覚から3日で修理前と同じようにAir Pods Proを使える状況に戻すことができました。
また、購入から1年以内で無償交換の対象としてもらえたことで、トータルでかかった費用も0円で済ますことができました。
まとめ
1年の無償サポート期間ですと、費用の負担も少なく済む可能性があります。
次のものを事前に用意して、電話してみてはいかがでしょうか？
- シリアルナンバー
- Apple IDに使用している名前
- 支払い用のクレジットカード
- 連絡用のメールアドレス
- 事象を再現できる環境
- カッターやハサミ
